日韩系笔记本是国内笔记本市场的一支重要力量。作为日韩品牌的代表性厂商，三星电子在国内市场一直表现不俗。本期我们将通过暗访体验一下三星笔记本的韩式服务。

服务测试方法

拨打客服电话

三星为用户提供了800免费支持电话。该电话系统的连通性很好，在4次不同时段的测试中，电话均在3秒之内接通。从客服人员的应答情况来看，三星电话系统的培训和管理相当到位，客服人员主动服务的意识良好，信息收集系统而规范。在遇到技术瓶颈后，客服人员迅速将电话转接入技术支持部。在与技术人员的沟通中我们发现，客服人员在前期收集的所有信息已经同步传递到技术支持人员，大大节省了用户的时间。可以据此推断，三星已经建立起通畅的工作流系统以支持系统各部门之间的联动。

从沟通的结果来看，技术支持人员无论专业性还是耐心方面都表现得不错，问题定位比较准确，解答相对到位，面对我们有意提出的难题，该工程师表现得相当从容和耐心。

编辑点评：

规范、认真、各部门之间协作良好是三星客服电话系统给我们的感觉。在整个过程中，工作人员展现出良好素质，工作规范而细致，各部门之间的衔接也非常流畅，体现出三星客服电话系统在管理方面相当到位。

拜访维修站

本次我们选择了位于北京海淀区的两家维修站进行实地暗访。在前往维修站之前，记者拨通了维修站的电话核实地址。我们发现，虽然是授权维修点，但是三星仍然为其配备了统一的系统语音服务，用户从语音服务中获得的信息不仅包括门牌号码，甚至还包括了从不同方向到达该维修站的乘车路线，这是我们在其他厂商的测试中没有遇到的。

从实地暗访的情况看，三星的维修站普遍宽敞、明亮，两个维修站均配备了15平方米以上的接待室。维修站内的装潢良好，人员着装统一，检修流程也相当规范。

从测试过程来看，三星授权维修站的工程师比较热情，与顾客交流时态度比较耐心，表现出良好的技术素养。当我们就产品问题进行咨询时，工作人员能够迅速判断故障产生的原因，并主动给出了维修建议。

此外，结合网站上的管理规定我们可以看到，三星对于授权维修站备件收费的控制比较严格，备件价格统一并予以公示，这从很大程度上规避了授权维修站欺诈的可能。

编辑点评：

相比其他一些品牌，三星对于授权维修体系的管理显得更细致一些。从电话语音服务到店面形象，我们都可以感受到三星维修体系的规范。

访问三星网站

http://www. samsungservice.com.cn/

无论网站风格设计，还是功能和内容设置，三星网站都无损于其一线it品牌的形象。透过网站特别设置的笔记本电脑医生版块，可以看出，三星对笔记本产品线的售后服务给予了特别的关注。

与很多其他网站的faq版块的形同虚设不同，三星网站的faq板块内容非常丰富，问题解答和建议也相当细致和到位，用户可以在这一版块中获得很好的支持，本次暗访产品存在问题中的大部分都可以在这里获得有效的解答。尤其值得称道的是，三星把很多难以用文字表述明白的常见问题制作成网络视频，这对大部分不熟悉技术术语的用户来说可谓雪中送炭。

在与用户的互动性方面，三星网站的设计相当出色，邮件支持、在线问答和论坛一应俱全。记者通过论坛和邮件支持系统发出的问题均在8小时内收到了详细的答复。另外，从一些细节设置上，我们可以看出，三星对于用户网站浏览体验的反馈非常重视，几乎所有信息页面都添加了详细的用户评价跟踪功能，用户可以对每条信息的丰富程度、准确性进行反馈，在“配件经销商查询”版块，反馈调查甚至包括了对经销商是否有现货情况的跟踪和核实。这些设计的结果是展现在浏览者面前的是一个尊重客户体验、不断改进、追求完美的品牌形象。

编辑点评：

在我们测试过的同类网站中，三星的总体水平可入选上乘之列。网站不仅功能设置细致完备，内容做得也很扎实，具备很强的实用性。尤其是在用户反馈和互动性方面更为出色，在三星网站上，类似服务站三维地图这样紧贴客户需求的设计随处可见，其周到的考虑和创新性的设计堪称表率。在网络营销越来越受注重的今天，三星的网上售后门户无疑会为其品牌形象加分不少。

总体评价

总体而言，三星售后服务体系的测试结果令人满意。其中，三星对网上服务的用心程度尤其值得称道。对于在购买机器之前习惯上网了解产品信息的年轻消费者而言，网站是左右他们品牌印象的第一个要素。而三星售后支持网站出色的设计、体贴的服务和以用户为导向的功能设置，不仅让接受售后服务的消费者收益良多，而且无疑会成为自身产品售前营销的利器，这种做法值得其他品牌借鉴。