用户体验

与传统意义上的客户关系管理不同，crm2.0可形象地称为客户管理关系。在这个网络平台上，企业的主体地位已经消退，而客户借助于网络平台，上升为关系的主体。或许你会质疑，这就是crm2.0吗？我们不妨从下面的案例中体味一下，尽管多是从营销的角度来做的尝试，但2.0的精髓一览无余。

ｐｏｌｏ乐活ｍｓｎ白领职场劲取秀网站

polo劲情劲取是上海大众2006年力推的两款精品小车。上市之前，为了更好地聚拢人气，开发潜在客户，上海大众针对目标客户群年轻时尚、热衷于网络互动交流的特点，敏锐地把握住当时博客兴起的时机，联手知名的中文博客群msn china举办了“polo邂逅msn……”中文spaces大赛。此次活动以英勇小子polo和美丽的msn buddy为主角，“讲故事，赢大奖”，通过网友投票来晋级，最后的优胜者将获得一辆新款polo。这一活动引发了网友极大关注和热情，从2006年6月16日的热身活动后，在三个半月的时间里，有超过1．6万名选手报名参加比赛，获得超过3.5亿的总点击数和超过545万个独立ip访问。而伴随着这一活动的开展，polo倡导的积极时尚的生活方式及品牌内涵也借助网络得到了迅速有效的传递，大大提升了polo品牌的美誉度。在这次网络营销活动中，上海大众还借助3d动画片提供了更有乐趣的网络体验，开创了国内汽车企业在营销活动中运用3d动画效果的先河，取得了良好的传播效果。

从实际的市场反应来看，“当polo邂逅msn……”网络营销活动是相当成功的。它快速有效地传递了polo劲情劲取的品牌形象，对其市场销售起到了积极的拉动作用。正是凭借在目标消费人群中的高度认可度，polo劲情劲取自上市以来，始终占据着高端精品小车市场的领军地位，月销量稳中有升，基本保持在6000辆左右，并常有高潮出现。2008年4月份，polo劲情劲取销量突破9000辆。

基于此，专家认为，“当polo邂逅msn……”营销案例通过对网络这一传播载体的有效运用，成功激发了产品的市场潜力，构建了企业的竞争优势，充分体现出了上海大众在网络营销上的独特创意。事实上，上海大众借助网络而开展的lifestyle营销模式也正在不断创新完善，现已成功开辟了系列产品的“lifestyle”品牌网站，“polohas乐活”互动平台也已正式上线。

可口可乐共享《魔兽世界》

《魔兽世界》为可口可乐提供了一个有效的品牌推广平台。

可口可乐与《魔兽世界》有啥关系？在2005年4月15号前如果问到这个问题，肯定让很多人莫名其妙——一个饮料品牌和一个网络游戏能有啥关系？但是现在，相信很多人都知道可口可乐携手网络游戏运营商第九城市计算机技术咨询（上海）有限公司（简称第九城市）启动了“可口可乐——要爽由自己，冰火暴风城”的活动。

2005年4月15日，可口可乐（中国）饮料有限公司与第九城市在上海正式宣布建立战略合作伙伴关系，并联合启动了“可口可乐——要爽由自己，冰火暴风城”的活动。此次活动作为双方携手合作的第一攻势，为年轻时尚的消费者带来全新的网络体验。这是国际最大的饮料企业与国内领先的网络游戏开发商及运营商首次全方位市场对接，双方发挥资源整合、强强联手的优势，在品牌、市场、渠道等方面展开多层次合作。

2005年，可口可乐不仅加大了在中国市场的投资力度，而且开始联合本地领先的、具有专业领域特色的合作伙伴，进一步强化本土化进程。可口可乐此次选择第九城市作为战略合作伙伴，充分利用互联网这个在年轻人中普及的沟通平台，通过创建www.icoke.cn网络科技平台来加强可口可乐品牌与年轻消费者之间的联系，为年轻消费者提供更多更好的网上音乐、娱乐和其他网络休闲内容。可口可乐还通过一系列网络平台上的互动活动与时尚的年轻人亲密接触，并积极配合政府倡导青少年健康及适度的网络娱乐和休闲。此次合作进一步表明了可口可乐通过网络科技平台强化品牌与年轻消费者互动的战略方向，也是可口可乐公司继与奥运会、fifa世界杯、nba等体育和音乐品牌长期合作后的又一品牌建设新举措。

此次可口可乐与第九城市合作推广的《魔兽世界》，是网络游戏商暴雪公司历时5年精心制作的游戏精品，它为年轻人提供感受时尚、激情和快乐的同时，也为可口可乐提供了一个有效的品牌推广平台。

巧借网络dior圈地中国

2007年夏，dior推出了全新水动力莹润防晒系列产品，并联手腾讯qq空间，开展了以“奢华水护养动力之旅”为主题的网络营销活动，对在庞大的互联网人群中锁定潜在的高端用户，进行精准、有效的传播进行了充分的尝试。

最终的数据统计显示，活动期间有2.5万多人参加了比赛活动。其中，20～30岁用户占注册用户总数的83%。2007年7月，dior水动力系列产品销售额较前一年同期出现了大幅度增长。可以说，活动使dior品牌在高端群体中得到了大回响。

拥有近60年历史的dior品牌强调雅致而奢华。如何在保持其高端品牌形象的基础上，为品牌增添年轻活力，成为dior圈地中国市场面临的一大难题。

众所周知，20～40岁人群是化妆品、护肤品的主要消费者。而腾讯网的调查显示，女性第一次购买化妆品、护肤品的年龄正逐步降低；25岁左右的年轻一族追求时尚、崇尚自我，是未来几年奢侈品的主要消费对象。

2007年上半年，我国内地网民总人数超过1.62亿，涵盖了众多高端品牌的主要目标受众。而腾讯覆盖了95%以上的中国网民，其用户个性时尚，喜欢购买奢侈品，多为冲动型消费者，成为dior圈地中国潜在受众的首选平台。正是基于此，dior推出了全新水动力莹润防晒系列产品，利用qq平台的人际优势，举办了“奢华水护养动力之旅”的主题活动，引导潜在受众对“年轻的奢华”的向往和追求。

每一位参与活动的qq空间用户，都会在其qzone页面上出现参赛的挂件和内容更新信息，无形中成为dior水动力主题活动新的传播载体，吸引更多同类消费群体的关注和回应。同时，大赛的优胜者凭借自身的实力成为dior水动力产品的意见领袖，其qzone也演变为水动力产品营销的传播源。互联网最大的价值就是分享，只要信息有足够价值，就会无成本地传遍整个网络。

口口相传的人际传播令dior水动力的品牌信息、活动信息在短短一个月时间内加倍放大，活动日志回应率超出dior预期，最终大规模激发受众对dior水动力产品的消费欲望。