服务，从广义上讲，几乎已经成了如今所有企业产品的代名词。传统意义上的“产品”高度同质化，已促进企业不得不在服务手段、服务形式、服务质量上来制造差异化，是形成这一局面的原因之一；原因之二，在物质极其丰富的时代和地区，消费者越来越成熟，体验经济大行其道，更多的产品功能改进是为了使消费者有更好的或独特的体验，而不是局限于产品的“原始功能”，如变频空调是为了满足消费者“省电”的需求，而不仅仅是“制冷”，纯平彩电是为了使消费者的“视觉体验”更舒畅，而不仅仅满足于提供“看电视的工具”……从这个角度来看，能够提供“差异化和满足独特体验”的功能，本身就是一种服务的体现。因此，从广义的“服务”上讲，“服务”，就是企业价值在市场上的直接体现，服务创新，就是企业呈现给消费者的价值创新。

服务创新，可大可小。无论大创新，还是小创意，只要能够带来被消费者所认可的与众不同的新奇体验，就是有价值的，并成为企业的竞争优势。

在某餐馆吃饭，刚上完茶水，服务员会很细心地拿出一摞塑料袋。客人们正在纳闷的时候，服务员很周到地将每个客人的手机用塑料袋装起来：“这样就不会被茶壶漏出来的水淋到了”。一个小小的动作，一句温馨的解释，令宾客恍然大悟，不禁为餐馆老板的聪明和体贴所折服，也就记住了这间餐馆。更妙的是，只是一个小小的塑料袋，批量采购的话，大约也就几分钱一个，不仅留住了客户的心，而且也从根本上杜绝了可能由于服务员不小心所带来的纠纷。这笔钱，花得值！

cnn在创办以前，美国三大电视网——哥伦比亚广播公司（cbs）、国家广播公司（nbc）和美国广播公司（abc）——已几乎垄断了整个美国的电视节目市场。“时至1980年，根据盖洛普民意调查发现，全美有三分之二的人认为电视（特别是三大电视网），是大部分甚至全部新闻和资讯的来源。”（《cnn，泰德·透纳传奇》，波特·毕博著，内蒙古文化出版社1998年出版）当时的“三大”已成市场寡头垄断局面，逐渐忽视了作为新闻传播企业，在新闻传播方面的社会责任与信息受众对新闻及时性、真实性的需求。信息受众在此局面下，被迫接受了“三大”所形成的行业惯例——“新闻就是这样的”。

透纳察觉到这一影响到信息受众利益的“行业惯例”，并下决心打破这个惯例，开办一个24小时实时滚动播出的纯新闻台。透纳以高超的谈判技巧、坚定的决心和创新的管理模式，用了1年多时间筹备，在1980年6月1日使cnn开播，耗资仅2000万美元。而在当时，业界普遍认为纯新闻台没有什么广告价值，而且开播准备无论如何要花费4000到6000万美元。结果，cnn一开播，就以深入和快速的新闻卫星实况，使观看新闻的受众耳目一新，受到热烈追捧，尤其是后来爆发的伊拉克战争，更使cnn的快速、真实得到淋漓尽致的展现，使cnn成为“三大”之后又一电视巨头。

一个是以“一个塑料袋”的小创新获取了客户忠诚度，一个是以2000万美元的大创新砸开了新的利基市场，但两者都有一个共同点：就是以创新行为给客户带来了不同的所未见过的新奇和快乐体验。

因此：

服务创新源于对客户体验的深度挖掘与认知；

服务创新应着眼于客户体验价值的提升；

服务创新对价值的提升，将进一步影响到产业行为，进而升级成为产业创新。