客户管理是银行营销工作的主体内容，是银行管理工作中最重要的基础部分。香港成为亚太地区的国际金融中心，是二战以来香港崛起的最为显著的标志之一，在此发展过程中，香港银行业积累了客户管理的丰富经验，形成了较为完善的管理模式，创出了自己的特色和品牌。其特色可以归纳为以下六个方面。认真研究、学习和借鉴香港银行业客户管理的这六大特色，对于加强和改进全国银行业的客户管理工作，提高银行业的竞争力和效益，有着十分重要的意义和作用。

特色一：市场化的客户理念

在今天国内市场的经营活动中，“客户是上帝”、“以客户为中心”的理念已深入人心。由于资金是短缺资源。在很多情况下仍然是客户求银行，因而在内地银行经营过程中，“上帝”并非完全到位甚至移位。香港银行业对于客户的认识，既不是将客户视为“上帝”那样的高位，更不是像客户求银行那样的低下，而是一种恰如其分，实实在在的完全市场化的理念，这就是：“客户是衣食父母”。他们认为，上帝是神圣的，但是距离我们较远。上帝来了，我们应当敬重，但无所适从。因为从未见过，无法有亲近感。上帝的服务和要求也不是我们常人所能理解和做到的。但父母人人皆有，非常亲切。银行的所得均来自客户，员工的薪酬也来自客户，是客户给予了银行生存和发展条件。可以想象，当银行真正把客户当作衣食父母时，用不着教员工如何服务，用不着教文明用语，服务就成为员工的自觉行动，员工体现的是发自内心的服务精神和对服务工作全身心地投入感。从此理念出发，他们强调“服务就是爱”、“客户的事情永远是第一位的”、“了解客户就要像了解家人一样”、“争取客户就是要客户从内心感动”、“对客户的服务超过客户的期望”，等等。在具体业务实践中，银行要求员工一心想着如何为客户服务，注重过程，暂时忘掉任务和目标，做好本职工作。由此，推动香港银行业的客户管理和服务工作达到了一个全新的境界。

特色二：完善化的客户信息管理系统(CRM)

在香港银行业看来，客户信息管理系统(CRM)的建立是做好客户服务的基础。为此，他们设立专门机构和配备专人建立“一库三卡”。“一库”即客户信息数据库，对个人客户建立其资金来源、年龄结构、职业状况、收入结构、资信评价以及客户信用状况的动态纪录。对公司客户则建立起股权结构、经营规模、资产结构、负债结构、融资方式以及信用记录，以此形成客户的信息档案。“三卡”即客户资料卡、客户策略卡和客户评价卡。通过建立客户信息管理系统(CRM)，实现对全部客户的整合管理，根据不同的客户建立不同的联系，根据其特点和要求提供不同的服务，从客户信息中获得新的商机，真正做到“以客户为中心”，赢得客户的忠诚。与之相比，内地银行业的客户信息数据库大多还没有建立起来，银行对客户评判还只停留在静止的、平面的、主观的水平上，还不能对客户做出动态的、全面的、客观的评价和准确、高效的选择，已经成为提高银行业管理和服务水平的“瓶颈”。

特色三：差异化的客户细分

在建立客户信息管理系统的基础上，香港银行业将市场细分的理论运用到客户管理工作中，形成独具特色的客户细分。他们按照国际上公认的80／20定理，即20％的客户，一般拥有80％的业务额，根据潜在客户价值和客户对本银行的贡献度将客户分为四类：优质重要客户(“顶尖客户”)即与本银行目前有业务往来的前1％的客户；优质客户(“大”客户)，即与本银行目前有业务往来的随后4％客户；重要客户(“中等”客户)，即与本银行目前有业务往来的再随后的15％的客户；一般客户(“小”客户)，即所有剩下的80％的客户。确立客户的差异性后，香港银行会按照客户的差异在内部设立不同的部门，每个部门都有不同的服务对象和服务标准，以满足不同客户的服务要求。相比之下，内地银行业应尽快着手开展现有客户的细分工作，逐步建立客户分类管理制度，按行业性质、特点、对银行贡献度大小等等对客户进行分门别类地管理，根据不同类型客户的特点制定优质客户的标准，然后把营销力量集中到最能赢利的客户身上，尽可能地满足他们的需要，提高他们的忠诚度。

特色四：长期化的客户维护

在香港，银行与客户构建的完全是以经济利益为纽带的银企关系，对客户的竞争实质上是产品和服务的竞争。香港银行业曾经作过的一个调查表明：一个满意的客户会引发8宗潜在的生意，其中至少一宗成交；一个不满意的客户会影响25个人的购买意向；而获得一个新客户的成本是维持一个老客户成本的5～10倍。再次光临的客户可带来25％～85％的利润，吸引老客户的主要原因是服务质量，其次是产品，最后是价格。因此，香港银行业将营销的重点放在获利丰厚的老客户群上，从而高度重视客户的长期维护工作。他们通过优质服务、定期交流沟通、银行嘉年华、联谊活动等方式，力争融入客户的工作和生活之中，成为客户的知心朋友。香港银行业特别重视客户的投诉管理。他们认为，客户是银行最权威的评价者，愿意找上门抱怨的客户是忠诚的客户，投诉比金钱还重要。银行在各营业场所均设有意见箱，并通过各种方式(如意见征询表、座谈会、服务顾问)收集大众的投诉。银行开设有24小时投诉热线，任何客户对银行的投诉都保证在三日内答复。总经理定期听取投诉工作汇报，必要时，总经理会亲自接见投诉客户，听取意见，并向客户表示谢意。凡投诉者都会被赠送一个银行的纪念品。通过对投诉的管理，赢得客户的理解和谅解，不断改进银行的服务工作。

由于历史的原因，内地银行与客户建立的合作关系中非市场因素较多，还普遍存在拉揽“关系户”的现象，在客户投诉后，主要停留在息事宁人的事后处理上。我们应当及时转变观念，真正归依人的本性和市场经济规律，形成新型的银行与客户的长远关系。

特色五：制衡化的客户风险管理

银行是一部风险机器，风险管理是银行工作的重中之重。香港银行业为加强风险的总体控制，在银行内设立首席风险控制官，负责全行的风险控制领导工作。同时，设立信用风险管理委员会，市场风险管理委员会和操作风险管理委员会，分别负责三大风险的决策咨询。他们从选择客户抓起，实施“毒丸战略”，即将那些高风险，低收益的客户视作“毒丸”，淘汰出局。开办任何一项业务时，首先要考虑的是风险控制。贷款审批是信贷风险的关键控制点，香港银行业实施“四眼”原则和循环控制，即任何业务都由两个人或两个部门盯着，形成内部制衡。信贷业务分别由信贷部、放款部和业展部承担，他们的制约关系是：信贷部的1[]