一、有效捕获所有需要的信息

一问三不知肯定带来客户的负面体验。crm不能回答客户的许多问题。KApa要求企业捕获与客户体验有关的所有信息，这些信息有助于客户对产品的使用和员工更有效地工作；

* 分析性信息，这些信息有助于管理人员改进管理，优化服务。例如业绩矩阵、次品/客户抱怨统计趋势、市场调查结果。

拥有这些信息后，服务代表才能满意回答客户的问题，管理人员才不至于对客户的抱怨和销售业绩下滑的情况失察。

二、保证信息准确、关联和具有鲜活性

光有完整性的信息还不够，还必须保证提供给客户和员工的信息是正确的、关联的和动态的。特别要注意的是，不能只依赖大规模的数据采集，对数据要随时更新；某些数据要像食品那样具有保质期；一些数据要通过诸如市场调查等反馈手段及时更新。

三、客户、一线员工、合作伙伴的便捷

信息必须具有便捷性。如果你让客户等待，你就会失去销售机会；如果让员工等待，你就会失去生产效率。在营销环节，KApa意味着要让客户迅速知道你的促销活动；对于促销人员，KApa意味着只要敲击键盘就可以迅速获知客户信息；对于自助服务，KApa意味着客户通过网上、手机能便捷地查询到相关的信息。

四、企业部门、渠道信息内容的统一性

客户从电话获得的信息与网上获得的信息经常出现不一致，从而导致客户疑惑；如果电话中心发现客户姓名被错拼，电话中心必须立即更改，否则客户会因继续收到错误姓名的信息不高兴。KApa能够保证企业提供给外界的信息都经过企业技术部门、法律部门和公关关系部门的审核，从而避免信息不一致的风险。共同的信息平台能够减少信息管理成本，改善企业经营。

五、充分使用客户自我服务的工具

在线自我服务、电话自我服务既方便客户又便于企业降低运营成本。KApa强调自我服务的持续完善。例如，如果客户总是在网上查询如何使用产品的信息，这说明要么是企业的产品设计有问题，要么是网上的使用说明不清楚。这时就应当将问题通知企业的产品管理团队并采用纠正措施。自助在线、自动语音服务的关键是便于客户查找信息，而不只是提供一堆信息资料。

六、持续评估和改善KApa的有效性

持续评估才能持续改善客户体验。评估KApa涉及许多方面，取决于所处的行业、市场策略，主要包括：

* 速度，例如销售人员的生产率和服务响应时间；

* 成功率，例如促销活动转化为销售业绩的转化率；

* 反馈，例如问卷调查。